Le rôle d'un delivery manager dans un service informatique
Le service delivery manager est entre autres chargé de veiller à ce que les normes de qualité soient respectées et que les attentes des clients soient pleinement satisfaites. Étant donné son impact non négligeable sur la satisfaction clientèle, l'augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise, et donc sur sa pérennité, le rôle de ce dernier revêt, par conséquent, une importance capitale. La qualité des services dispensés est, en effet, un facteur déterminant dans la réputation de toute structure. Si les fonctions de delivery manager vous attirent et que vous désirez les embrasser après vos études ou à la suite d'une reconversion professionnelle par exemple, nous vous présentons aujourd'hui le rôle du SDM dans un service informatique.
Qu'est-ce qu'un delivery manager ?
Le Delivery Manager supervise les contrats de service au sein du service auquel il est rattaché. Sa principale responsabilité consiste à piloter les indicateurs de qualité, et les ressources humaines et financières des contrats dont il est responsable. Son objectif est donc de s'assurer que les niveaux de services définis dans les contrats sont respectés vis-à-vis des clients. De ce fait, son rôle est avant toute chose de servir d'intermédiaire entre les utilisateurs et les équipes techniques. Pour y parvenir, il va lui être nécessaire de mettre en place des processus, des outils pour gérer les demandes des clients, tout en veillant à ce qu'elles soient en accord avec les attentes des différentes fonctions de l'entreprise et les contraintes du système d'information.
Activités principales d'un service delivery manager
Le travail d'un responsable de la prestation de services englobe diverses responsabilités, dont les principales sont :
La supervision des équipes de livraison. Cela implique d'établir des calendriers de travail et de livraison, de répartir les tâches, de participer au recrutement et à la formation du personnel, ainsi que de superviser l'ensemble du groupe de travail ;
la gestion du budget. Le SDM est également chargé du suivi et de la gestion du budget opérationnel de son département. Cela peut inclure la compilation de rapports réguliers pour la direction générale ;
la planification de la distribution. En utilisant des logiciels et des programmes appropriés, les responsables de la prestation de services sont responsables de la création de plans de distribution efficaces en termes de coûts et de délais, afin d'assurer la livraison aux clients ;
la gestion des commandes et des stocks. Ce professionnel supervisera, par ailleurs, les commandes, en veillant à ce qu'elles soient traitées et expédiées dans les délais. Il doit également gérer les niveaux de stock pour éviter les ruptures ;
le respect des délais. Étant responsable de la distribution et de la gestion des commandes, le service delivery manager a aussi pour mission de s'assurer que les délais sont respectés par son équipe ;
la négociation des contrats. En plus de la gestion des nouveaux contrats et de leur négociation, les SDM sont également chargés de revoir et de renégocier les contrats existants ;
la gestion des relations avec les clients. En tant que point de contact avec l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement, le responsable de la prestation de services est également chargé de résoudre les problèmes des clients ;
de fournir des rapports à la direction et aux clients.
L'importance d'implanter un modèle de delivery dans votre entreprise
La mise en place d'un modèle de prestation de services dans votre entreprise revêt une importance primordiale pour assurer la satisfaction de vos clients et le succès de votre organisation. Le Service Delivery Management consiste à surveiller et à gérer activement les performances de prestation de services afin de répondre aux besoins et aux attentes des clients. Ainsi, en mettant en œuvre un modèle de delivery efficace, vous aurez tout loisir :
d'offrir une expérience client positive ;
de renforcer la confiance des clients et de les fidéliser ;
de favoriser une image de marque solide.
En garantissant la qualité des services fournis, vous vous assurez que votre clientèle obtient ce pour quoi elle a payé et que les engagements contractuels sont respectés. Le modèle de prestation de services implique, en effet, de s'assurer que les niveaux de service convenus sont atteints, que les délais sont respectés et que les livrables sont de qualité. Cela nécessite une gestion active et une surveillance constante des performances afin de résoudre rapidement les problèmes et d'optimiser les processus.
En implantant un modèle de delivery dans votre structure, vous améliorerez également l'efficacité opérationnelle de cette dernière. En analysant les processus de prestation de services, vous aurez la capacité d'identifier les domaines d'amélioration et de mettre en place des mesures correctives pour optimiser vos résultats.
Quelles certifications devrait avoir un delivery manager ?
Pour être un delivery manager compétent et recherché, il est essentiel d'obtenir les certifications appropriées. Les formations et diplômes suivants démontreront votre expertise et vous aideront à réussir dans votre carrière :
le PMP (Project Management Professional) est l'une des plus reconnues dans le domaine de la gestion de projet. Cette dernière exige un engagement réel et une expérience avérée en gestion de projet. Elle est internationalement reconnue comme un standard dans le domaine et démontre une compréhension approfondie des principes et des meilleures pratiques de la gestion de projet ;
les PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments). Cette méthode de gestion de projet est largement utilisée dans le monde entier et offre aux professionnels les informations essentielles pour gérer avec succès des projets de tout type et de toute taille. PRINCE2 est reconnue pour sa rigueur et sa capacité à fournir des résultats concrets ;
l'AgilePM est une autre certification gagnant en popularité dans le domaine de la gestion de projet. Cette technique de gestion de projet combine la gouvernance et la rigueur nécessaires avec l'agilité et la flexibilité requises pour s'adapter aux changements constants. AgilePM permet aux delivery managers de travailler de manière plus collaborative et de répondre aux besoins changeants des clients ;
l'ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) est également pertinente pour un delivery manager. Il s'agit d'un ensemble de compétences organisationnelles spécifiques visant à créer de la valeur pour les clients sous forme de services. Cette certification donne aux delivery managers les connaissances indispensables pour gérer efficacement les services informatiques et assurer la satisfaction des clients.
Le delivery manager : clé pour le bon développement d'un service informatique
Le rôle du delivery informatique est essentiel pour assurer le bon développement d'un service informatique. Ce professionnel étant chargé de superviser et de coordonner l'ensemble des activités liées à la livraison des projets informatiques, de la planification à l'exécution, en passant par le suivi et le contrôle, il occupe un poste stratégique dans toute structure.
Il faut, en effet, garder à l'esprit qu'un delivery manager est incontournable dans la gestion de projet puisqu'il planifie et exécute les projets informatiques de manière efficace. Il a ainsi la responsabilité de garantir la clarté des objectifs et l'allocation adéquate des ressources. Par ailleurs, cet expert est également chargé d'assurer la livraison des projets informatiques conformément aux délais, à la qualité et aux coûts prévus. Pour y parvenir, il se doit donc de collaborer étroitement avec les équipes de développement, les chefs de projet, toutes les parties prenantes pour faciliter une communication fluide et une coordination efficace.
En outre, l'une des principales responsabilités du delivery manager est de s'assurer que les objectifs du projet sont clairs et compris par tous les membres de l'équipe. Il se doit, de ce fait, de veiller à ce que les ressources nécessaires soient disponibles et que les contraintes techniques et financières soient prises en compte. Sans sa supervision, de nombreux projets ne respecteraient pas les deadlines fixées, voire ne verraient jamais le jour.
Le delivery manager joue ainsi un rôle crucial dans la gestion des risques puisqu'il est chargé d'identifier ces derniers et de mettre en place des mesures préventives pour les atténuer. En cas de problème, c'est à lui qu'il incombera de réagir rapidement et de trouver des solutions adaptées pour minimiser les impacts sur le projet. Son poste est donc central !
De plus, le delivery manager est responsable de la gestion des relations avec les clients. Il doit s'assurer que les attentes et le cahier des charges de ces derniers sont bien compris et que les livrables du projet répondent à leurs besoins. Il doit, bien évidemment, aussi être en mesure de gérer les éventuels conflits et de trouver des solutions satisfaisantes pour toutes les parties concernées.
Pour assumer ces responsabilités, le SDM doit, vous l'aurez deviné, avoir une solide expérience dans la gestion de projets informatiques et être capable de comprendre les enjeux technologiques et d'apporter des solutions personnalisées en fonction des exigences particulières de chaque projet.
Pour finir, ce manager doit posséder d'excellentes compétences en communication et en leadership puisqu'il doit savoir motiver les membres de l'équipe, les aider à surmonter les obstacles et les guider vers l'atteinte des objectifs.
Le rôle du gestionnaire de livraison est crucial au sein d'un service informatique, car il garantit la qualité des services, la satisfaction des clients et la réussite globale de l'entreprise. Afin d'améliorer leurs perspectives d'emploi et d'acquérir les compétences nécessaires, il est recommandé aux SDM de suivre une formation en gestion de crise. Celle-ci leur permettra de protéger l'activité et le personnel de l'entreprise ou de l'organisation en prévenant les attaques, en préservant l'activité et en sécurisant les données. En investissant dans ce type de formation, les professionnels peuvent renforcer leur profil et contribuer de manière efficace à relever les défis actuels et futurs en matière de sécurité et de crises.